Uw klanten verwachten en vragen steeds meer van uw organisatie. Standaard service is niet meer voldoende om klanten tevreden te houden. Service Excellence is hierbij het kernwoord, want een excellente service is nodig om een bovengemiddelde klantbeleving te realiseren, waardoor er meer betrokkenheid en loyaliteit met uw merk, product of dienst wordt bewerkstelligd. In dit artikel staan vier trends die in 2018 leidend worden in de ontwikkeling naar Service Excellence.

Emotie en intuïtie

Klanten zijn geen rationele wezens, maar worden vooral gedreven door intuïtie en emoties. Dit wordt een leidende factor als het om Service Excellence gaat, want hier kunt u met uw organisatie goed op inspelen. U kunt bij de inrichting van webshops, winkels, formulieren en andere klantcontacten rekening houden met de beleving van de klant. Het moet vooral gemakkelijk en vanzelf gaan, zonder gedoe!

Klantbeleving en kosten

Een goede klantbeleving hoeft geen duur proces te zijn. Veel organisaties weten inmiddels hoe ze gelijktijdig op een uitzonderlijke klantbeleving en kosten kunnen sturen. De drie competitieve strategieën van Michael Treacy en Fred Wiersma (Product Leadership, Operational Excellence en Customer Intimacy) zouden tegelijkertijd in uw organisatie moeten worden gehanteerd.

Op die manier pakt u zowel de kosten als de klantbeleving aan. Dit laatste mag immers wat kosten, maar niet tegen elke prijs. Wanneer de drie strategieën worden gehandhaafd, bent u op de goede weg naar Service Excellence, zonder dat u diep in de portemonnee moet tasten.

Menselijke relaties

Het wordt steeds belangrijker om een menselijke relatie met uw klanten aan te gaan, te versterken en te behouden. Een emotionele verbinding tussen uw organisatie en uw klanten zorgt ervoor dat er minder wordt geswitcht en dat de klant een band met uw merk, product of dienst voelt. Wees proactief en zorg voor meerdere contactmomenten met de klant, wissel digitaal met persoonlijk contact af!

Ruimte voor de medewerkers

Degenen die het dichtst bij de klant werken, weten het beste wat er nodig is om uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Het is dus belangrijk om medewerkers meer ruimte te geven om te ‘ondernemen’. Als u op de juiste manier bezig bent om Service Excellence te ontwikkelen, dan probeert u zich los te maken van het top-down afdwingen van succes en vertrouwt u op uw medewerkers. De leiders in uw organisatie worden meer facilitators.

Op weg naar Service Excellence

Deze vier trends zullen de komende jaren belangrijke en positieve ontwikkelingen zijn om Service Excellence te versterken en uit te bouwen. Zijn deze trends nieuw voor u, maar begrijpt u wel het belang van een uitzonderlijke klantbeleving? Implementeer deze trends dan stapje voor stapje in uw organisatie. Sloterplas Management kan u hier eventueel gedeeltelijk of geheel in ondersteunen. Via deze link kunt u een adviesgesprek aanvragen met een van onze experts.